一、內(nèi)部普通投訴

1、客訴主動聯(lián)系投訴學(xué)員，了解學(xué)員具體情況；

2、客訴將了解到的信息反饋至機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)自行與學(xué)員協(xié)商處理；

3、若學(xué)員與機(jī)構(gòu)雙方多次協(xié)商未果，客訴將安排雙方進(jìn)行舉證；

4、風(fēng)控根據(jù)雙方舉證及相關(guān)規(guī)則做出判定結(jié)果，客訴綜合意見給出可行性處理方案。

二、外部監(jiān)管投訴

注：監(jiān)管部門投訴的處理時限為：3天（特殊情況下則以投訴工單上要求的處理時限為準(zhǔn)）

第一天：

1、客訴主動聯(lián)系投訴學(xué)員，了解學(xué)員具體情況；

2、客訴將了解到的信息反饋至機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)自行與學(xué)員協(xié)商處理；

3、若機(jī)構(gòu)與學(xué)員協(xié)商一致，則客訴持續(xù)跟進(jìn)，促使雙方盡快處理直至工單完結(jié)。

第二天：

1、若學(xué)員與機(jī)構(gòu)雙方多次協(xié)商未果，客訴將安排雙方進(jìn)行舉證：

（1）學(xué)員問題：機(jī)構(gòu)可提供情況說明，并告知后續(xù)的處理措施，若學(xué)員態(tài)度惡劣拒不配合，可建議機(jī)構(gòu)通過其他合法途徑來保障企業(yè)自身權(quán)益（律師函或訴訟）；

（2）機(jī)構(gòu)問題：機(jī)構(gòu)無任何回應(yīng)或回應(yīng)信息無效，且持續(xù)不配合處理的，或者在客訴提醒的處理時間內(nèi)仍未給出有效解決方案的，則由平臺風(fēng)控進(jìn)行發(fā)函警示。

① 無回應(yīng)：客訴通過不同渠道多次聯(lián)系之后，機(jī)構(gòu)均無任何回應(yīng)的（包括不回復(fù)微信消息、微信語音，不接聽電話及微信電話的）；

② 無效信息：客訴反饋學(xué)員投訴情況后或追問機(jī)構(gòu)處理進(jìn)度時，機(jī)構(gòu)只回復(fù)“1”、“好的”、“收到”、“在溝通”、“在協(xié)商”等，或只發(fā)表情包（圖）的。

第三天：

1、若機(jī)構(gòu)在函件約定的時限內(nèi)未給出最終處理結(jié)果的，則由平臺客訴介入直接為學(xué)員處理。

2、客訴介入處理的原則以風(fēng)控發(fā)出的函件條款為準(zhǔn)，若機(jī)構(gòu)對處理結(jié)果有異議，可聯(lián)系與其對接的售后專員進(jìn)行意見反饋。

先學(xué)后付平臺合作聯(lián)系電話：13242955506（微信同號）